12345政务服务便民热线是政府与群众沟通的重要桥梁，承担着解决群众诉求、优化营商环境的重要职责。但在热线运行过程中，难免会遇到一些“疑难工单”，能否有效的处理、答复内容，也反应了部门工作作风是否踏实、工作责任心是否高、服务群众的意识是否强。

近期，扬州市公路事业发展中心仪征分中心接连收到多起仪征市12345政务服务便民热线工单，有路面坑洼不平整希望维修的建议；有路面施工未预留通行的道路，导致居民无法方便出行的投诉；有公路货车较多且经常鸣笛，影响市民休息，沿线小区居民希望安装“禁止鸣笛”标志或者安装隔音墙的述求，等等。

这些建议投诉不管是否合理，是否在处置范围内，仪征分中心领导提高政治站位，对承办股室职责、办理要求、回复标准做出详细规定，坚持“第一时间受理、第一时间交办、第一时间核查、第一时间反馈”。有些合理化建议，比如夏季持续高温，部分路段出现车辙病害，目前已计划对服务对象反映的路段应急养护，项目正在招投标流程，将尽快安排施工。有些因施工对部分路段封闭，居民希望提供通行的出口，告知他们尽管不封闭开口能实现不绕路方便出行，但存在较大安全隐患。实施精细化改造工程，将路面原本双黄线换成护栏的本质就是为了安全。至于安装“禁止鸣笛”标志确实不在公路部门职能范围，先有路后有居民区，造成的噪音问题公路部门一己之力无法解决，可寻求物业等职能部门共同解决。

目前有些诉求人对处理结果期待值较高，非理性因素占据主导，对不能满足自我需求、不符合自身利益的处理结果难以理解与满意，就不断地投诉。但仪征分中心坚持原则，职能优先，安全保底，一方面不厌其烦的耐心沟通，讲明缘由，解释到位，一方面借此机会宣传公路法律法规，纠正群众认识偏差，让群众明晰公路部门职责，引导群众依法依规表达合理诉求。
 
作者：扬州市公路事业发展中心仪征分中心 惠倩倩