1、首问责任人必须主动热情接听或接待服务对象的来电、来访，并且认真详细地做好记录。

2、办理各类来电、来访、来信，必须坚持实事求是的原则。对于不清楚、掌握不准确的问题应请示领导。

3、属于首问责任人职责范围内能够解决的，应当在规定时限内迅速办理或一次性告知。

4、属于本所职责范围内的，首问责任人必须认真记录服务对象的单位、姓名、联系电话及拟办事项内容等，并负责转交或及时联系责任人、或报告本所负责人处理。

5、不属于所系统职责范围内的，首问责任人应当热情接待，耐心解释，并尽自己所知给予帮助指点。

6、除匿名来电、来信和无理取闹的来访者外，首问责任人或所主要负责人要主动及时将办理结果告知服务对象。