近日，一位老年男性客户急匆匆地走进工行扬州分行营业部翠岗支行，称其上周日在该网点ATM机上存入的五千元被机器“吞掉”，至今没有入账。大堂经理听后立即安抚老人，解释明天ATM加钞时会自动轧账，被吞掉的钱会自动转回账户，并留下了客户的电话号码以便次日联系。次日，分行现金中心前来网点统一加钞轧账时，并没有发现多余的五千元钱。网点工作人员立即联系老人并表示会帮助其进一步查找原因。

 

半个小时后，老人在子女的陪同下怒气冲冲地进入网点，要求银行给个说法。大堂经理见状立刻将老人安排至理财室，为他倒上一杯热水，安抚老人情绪。在大堂经理的安抚下，老人逐渐平息怒火，开始仔细回忆存钱当日的情形。同时，现场主管也联系了市行相关部门，调取了老人取钱时段的监控及业务明细。经过主管的分析，发现老人当天存钱的时候带来了四张银行卡，在进行几番查询存取操作后，最终将五千元现金存进了其在上海工行开户的社保卡内。由于老人年纪较大，记忆产生了错乱，误以为自己将钱存在了常用的工行借记卡上，产生了这样的误会。随后在大堂经理的指导下，老人在智能机具上查询到了“消失”的五千元，又在现金柜台将五千元取出存入了常用的借记卡，老人终于展开笑颜，老人的子女向该行员工连连道谢，不住地赞扬该行专业的服务和耐心的态度。

 

在网点服务的过程中，客户难免会因记忆偏差对银行工作产生误解，在此次事件中，翠岗支行的工作人员做到了移地换手、岗位联动，想客户所想、急客户所急，在市行相关部门的支持下帮助老人找到了“消失”的五千元，成功化解了一次舆情风险，以专业的职业素养和周到的服务态度收获了客户的信任。