案例一：网购“中招”假货
   
    去年底，陈女士通过淘宝网以898元购买了一款吊牌价3999元的品牌羽绒服，打算过年穿。但衣服到手之后，陈女士却觉得怎么看都“不顺眼”。
    “衣服和金鹰专柜上试穿的感觉完全不一样，就算和店铺图片比较也有很大差别，所谓的狐狸毛摸在手里一点柔软感都没有。”陈女士气愤地告诉记者，怀疑自己买到了假货。随后，她联系到了卖家，但对方始终不承认卖的是假货，但同意退货，陈女士最终被迫承担了来回数十元的快递费用。
    同样是购买衣服，崔女士为了避免买到假货，特地挑选了一家“支持专柜验货”的网店，但依然难逃假货陷阱。“和在实体店看到的衣服质量完全不一样，就连走线都是歪着的。”崔女士告诉记者，所谓的“专柜验货”更是假的，到了专柜人家根本就不理。“售货员说仅凭外表无法断定假货，所以专柜基本都不支持‘专柜验货’。”于是，崔女士要求卖家退货，但卖家以其已经穿过，且不能证明衣服是假货为由拒绝。崔女士最后也没搞清楚这件衣服究竟是真是假。
    近日，市民李先生在淘宝网一家名为“小米授权店铺”的商铺，以53元购买了一款官网售价69元的小米移动电源，待商品入手后，李先生明显感觉制作粗糙，与其在专卖店看到的手感完全不同。“就害怕买到假货，特地选了一家月销量7000多只的商铺买的，没想到还是‘中招’了。”最终，在李先生的一番举报“威胁”之下，卖家才勉强同意退货，而李先生也因贪图小便宜，付出了十多元快递费的“代价”。
    记者咨询小米客服后了解到，同类型移动电源的售价为69元，低于该价格很可能就是假货。但记者发现，淘宝网上这种低价销售的小米品牌移动电源不在少数，最低售价仅19元，不少商家打出了“好评返现”的伎俩，导致一些图便宜的买家好评如潮，也在一定程度上助长了售假商家的嚣张气焰。
   
    调查：七天无理由退货遭遇“执行难”
   
    “为了十几二十块钱运费而去费尽周折***，太浪费时间和精力了。”市民陈女士无奈地向记者表示，买到假货只能自认倒霉，但好在一般都能退货，所以“没必要和人家过不去”。记者调查发现，针对网购遭遇假货的状况，不少消费者抱着“认倒霉”和“息事宁人”的心态，很少有消费者主动通过网购平台发起***行动。
    市消费者协会副秘书长丁成盛认为，一些商家擅自制定“不宜退货”的适用范围，而消费者购买商品时不仔细查看相关网页上的商品信息，在退货的时候就会产生矛盾。新《消法》规定非现场购物“七日内无理由退货”，明确除一些不宜退货的商品，均可七日内无理由退货，但何为“商品应当完好”？是仅针对商品本身，还是商品连同包装，往往经营者与消费者各执一词。这也是“七日内无理由退货”执行难的问题。
   
    案例二：网购售后服务难兑现
   
    上月底，高邮的魏先生花250元，在网上以“到付”方式购买了一款“既可拍照摄像，又能免费打电话”的智能手机。但“货到付款”后，魏先生却发现这款“功能强大”的手机根本无法开机使用。“广告上说得天花乱坠瞎忽悠，承诺赠送的64G内存卡也没有兑现。”魏先生忿忿不平地向记者表示。
    当即，魏先生希望快递员能将手机带回，但对方以“已经拆封”为由拒绝。“说好7天包退15天包换1年保修，但只要一付钱，消费者就成了弱势一方。”当魏先生拨打手机销售商400售后服务电话时，电话始终处于无人接听状态。记者也尝试着拨打魏先生提供的电话号码，但电话接通后始终提示“所有电话正在忙线中，稍后将安排专人回电”，但记者至今未等到任何回电。
    去年底，酷爱扬剧的市民王先生，通过北京某平台购买了一台影音播放器，收到货物付完款之后，验货才发现与宣传的产品严重不符。“包装上只有个400售后电话，对方口头答应处理，但从春节前拖到现在，一直无人处理。”无奈之下，王先生又联系了北京市消协，在对方的建议下，目前已将证据寄往北京消协进行***。
    无独有偶，江都的徐先生在淘宝网站上花180元为父亲购买了一只“老人手机”，但是仅仅使用了两个月，就出现了屏幕进灰的现象。于是，徐先生打开当时购买的产品网络链接，打算联系卖家商谈维修，却发现网页显示该商品“不存在，可能已下架或者被转移”，再登录商品的店铺，竟然显示“没有找到相应的店铺信息”，这让徐先生“气不打一处来”，但卖家将店铺关闭，他只能自认倒霉。
   
    调查：售后缺乏有效监管
   
    记者在淘宝上询问多家手机商户的保修方式，包括一些售卖“港行苹果”在内的商家，均给出了寄回店铺维修的答案。而大部分购物平台也只为消费者提供有限的15天售后服务保障，逾期的售后问题都缺乏有效的监督。“买前买后客服态度完全迥异。”记者在淘宝网“追加评价”中看到，其中不乏一些消费者对于售后服务的抱怨。近日，中国电子商会消费电子产品调查办公室发布调研，在对当前网购小家电售后服务进行评价时，仅41.7%用户表示满意。
    “几千块钱的手机，寄过去之后回不来怎么办？对方谎报故障乱收费怎么办？”市消费者协会投诉部主任周林担忧地认为，因为售后服务缺乏有效的第三方监督平台，也导致一些消费者最终选择放弃***。“一些网购的售后服务往往只为消费者留下一个电话号码，就连一些快递单上的地址也很笼统，一旦发生消费***，常常遭遇找不到人的尴尬。”周林认为，网购售后***“属地管辖”，一旦发生消费***，在联系不到具体卖家的情况下，只能找销售平台，但现实是不少销售平台都在外地，虽然销售平台有义务保障消费者的合法权益，但遇到不配合的销售网站，***却是难上加难。   
   
    期待：细化网购***规定
   
    国家工商行政管理总局发布的数据显示，2014年，全国工商系统受理网络购物投诉7.78万件，同比增长3.57倍。网购投诉量及增幅均为五年来最高。
    为了解决售后“瓶颈”，目前，淘宝、京东等卖家正在尝试“中央维修”服务模式，用户将需维修的产品通过第三方快递网络直送企业维修中心，维修后再由维修中心快递回用户手中，保修期内无条件全免费。但也有分析人士认为，这种售后方式只适用于一些规模以上的卖家，要求卖家具有一定的信用度。
    3月15日，《侵害消费者权益行为处罚办法》即将施行。《办法》细化了新《消法》的“退换货”规定，且规定经营者不依法履行“七日无理由退货”并超过15日的，视为故意拖延和无理拒绝，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。
    市消协副秘书长丁成盛认为，新《消法》实施即将一年，从这一年的受理投诉情况看，新条款在执行过程中还是遇到了一些争议的地方，如何借用新《消法》保护好消费者的合法权益不受侵害，这项工作依然任重而道远。