“最后一公里”的烦恼
   
    “喂，周华么？你有一个快递……”12月25日，美琪小区内，快递员小张的话还没说完，对方却急匆匆地打断，“不好意思，我现在在外面有事呢，你回头再送吧。”“嘟嘟嘟”，电话挂断了。小张摇了摇头，无奈地叹了口气，这已经是下午第6个不在家的客户了。“我们一天有很多包裹要派送，客户不在家，我们只能改天再送，有时一个快递，要去好几次才能送到。”每天，小张都像陀螺一样奔走在送件的路上。
    在刚刚过去的“双十二”，大二学生小陈一口气拍下10件商品，然而陆续到达的包裹却让她烦恼不已。由于学校不允许快递入校，她只能在快递员规定的时间内到达指定区域，或者委托同学代领，“有时一下课就要往校门口冲”。“我们也想进学校发快递，可是学校不让啊，只能把快递堆在路边，跟摆地摊一样。”快递员小魏指着几百件散落在地的包裹，一脸委屈。
    “下半年装修新家，大到橱柜沙发小到淋浴喷头，很多装修材料我都是网购的。”家住同泰花园的赵欢吐槽称收快递不仅是“力气活儿”更是“技术活儿”。“快递员都是在上班时间派送，家里没人，保安怕被卷入物品损坏、丢失等***拒绝代收。”慢慢地，赵欢倒也摸索出一些经验：周四、周五网购，不出意外的话，周末可以到货，“但包裹周末到，就只能在家等着，出门也不放心。”
    近年来，随着网上购物的爆发式增长，衍生出的诸多物流快递问题也日益凸显，尤其是快递的“末端投递”，也就是俗称的“最后一公里”，成为快递链条的“梗阻点”。

小区物业试水
“快递服务中心”
   
    2013年9月，在市房管局物管中心和市邮政管理局的牵头下，锦苑小区物业率先试水“快递服务中心”，为小区业主代收发快递。
    2014年12月25日，记者走访了锦苑小区物业快递服务中心，该中心由一前一后两个房间组成，前面一间为前台，快递员在这里和服务中心的工作人员完成扫件、登记快递信息等步骤。完成后，快递员带着快件进入后面的仓储间，仓储间内摆放着格子间的货架，快递员将快递放入标着相应快递公司名称的格子间内即完成了投递。“以前，快递要挨个送给业主，如果业主不在家，还要再跑一趟。”快递员张云飞介绍，有了快递服务中心，自己的工作量减轻了不少。
    小区居民来取件时，也需在前台处登记。客服台上，根据快递类别，快递代收凭证单用文件夹码得整整齐齐。业主只需报上地址或手机号码，就可以在电脑上查出对应的快递公司，工作人员再根据入库时间找出相应快递，动作迅速而娴熟，业主拿到快递后则在快递代收凭证单上签字。
    快递服务中心与物业办公室紧紧相邻，忙不过来时，物业其他工作人员便前来帮忙。即便是“双十一”、“双十二”这样的网购高峰，快递中心也井然有序。“白天家里没人，有时收一个快递要联系好几次，现在下班回来顺路就可以拿快递，挺方便的。”“有时候没时间去拿，工作人员也会送上门。”在采访中，不少业主都表示快递服务中心很“便民”。
    “一开始每天只有几十件快递，现在平均每天约200件，网购高峰甚至高达三、四百件。”锦苑物业的客服主管张玲告诉记者，快递服务中心运行一年多的时间，得到小区业主们的一致认可。“随着小区入住率越来越高，快递量将越来越多。”张玲介绍，物业公司考虑将扩大快递服务中心的规模，“除了代收快递，还可以为业主提供其他的服务，如代收水电费等。”

改革的阵痛
   
    “物业设立快递服务中心，主要是为了给业主提供增值服务，进一步构建物业和业主的沟通平台，拓宽物业的服务范围，提高居民的生活品质。”扬州市房管局物业管理中心负责人尹峰介绍。在锦苑小区的试点基础上，扬州区域试点成立了25个“快递服务中心”。
    记者对多家小区快递服务中心走访发现，在受到大部分人肯定的同时，也有人对快递服务中心的服务提出质疑。“设立快递代收点后，无论业主是否在家，统统由物业代收，老年人腿脚不方便的，还得下楼跑很远去拿。”“代收点的上班时间为早8点到晚6点半，早上8点我们都上班去了，晚上6点半我们还没到家快递中心却下班了，这样的‘代收’还有什么意义？”“我们出台了相关的操作指导规范，物业代收快递，业主可以选择到快递服务中心自提，也可以要求工作人员送货上门。”扬州市快递协会秘书长周波介绍，在实际操作中，部分小区没有执行到位，容易产生矛盾。“每天都是三、四百件快递，我们只有2个工作人员，确实无法上门派送。”面对业主的投诉，绿杨新苑小区物业负责人黄经理也很无奈。
    因为取件、丢件，业主与物业也不时发生***。12月18日，绿杨新苑小区北门的快递服务中心内，工作人员小蒋一脸愁容。“又有业主丢件了，当时是她朋友帮她代拿的，但她却没收到。”虽然快递中心装有监控，但快递的包装都差不多，即便是调监控也很难看清。而丢件要按快递原价进行赔偿，“一件两件可以赔，多了怎么赔？”对于这种“说不清楚”的丢件，小蒋觉得很委屈。在不到一个小时的采访时间内，好几名业主根据短信通知前来取件却找不到相应的快递。“查询快递是通过楼栋号和电话号码查询，绿杨新苑是***小区，有的业主有好几套房子，我们录入时都是默认为第一次登记的地址，有的快递员也比较马虎，经常把楼栋号写错。”小蒋解释称。记者发现，该快递中心的工作流程比较“粗糙”，没有清晰的代收凭证单，也没有规范的签收本，很难起到核对监管的作用。“和其他小区的快递中心相比，绿杨新苑入住率高、楼栋多、外地人也多，加上快递数量又多，情况比较复杂，建议增派人手，采用更科学的工作方法。”中通快递蒋王片区的负责人方良认为。
    “业主对我们的要求太高，也不理解我们，代收快递实在是吃力不讨好。” 12月25日，美琪小区的物业办公室内，原先用于存放快递的货架空空如也。“小区有住户近4000户，每天快递都有两三百件。”物业负责人王经理介绍，每天下午3点开始，5个工作人员一起上阵，但仍然手忙脚乱。“我们是老小区，物业工作人员年龄也偏大，实在是力不从心。”从7月1日到8月19日，美琪小区的快递服务中心运行短短一个多月后宣布退出。
    “代收快递，快递公司付给物业的服务费是8毛钱/件，而成立快递服务中心，物业公司需要投入人力、房租、设备等各种成本。”市邮政管理局市场监管处副处长汪寒介绍，目前多数快递中心都处于亏本运营状态，但通过代收快递，物业与业主的沟通变多，也更顺畅了，业主对物业的满意度和物业费的收缴率也逐渐提升。“新鲜事物的出台总会经历各种各样的考验。”汪寒表示，快递服务中心试运行才半年，仍处于磨合期，而区域试点反映出来的问题，则正是改革需要经历的短暂阵痛。

末端投递的商机
   
    由第三方代收快递成为很多市民的迫切需求，而不少商家，也在末端投递中发现了商机。
    “您有包裹，快e点xxxx店，提货码88547。”近日，万鸿城市花园小区的不少业主发现，自己的部分快递被小区附近的一家干洗店“代收”了。记者调查发现，该干洗店是淘宝天猫设立的服务站，也称“菜鸟驿站”。天猫及淘宝网上的买家在网上购物时，可以选择身边的天猫服务站作为快递的收件地址，然后凭收到的短信密码或身份证件到服务站验证领取，可以解决买家收货不便、家庭地址隐私泄露等问题。
    “我是直接寄到家里的地址，应该是到物业的快递中心取件，为什么会是到服务站自取？”业主许女士颇有些疑惑。“有的快递公司没有与物业设立的快递中心合作，就选择将快递暂时存放在我这。我们是住家店，营业时间比快递服务中心更长，也是淘宝天猫设立的正规站点，免费提供代收代发服务。”干洗店老板王女士介绍，加盟天猫服务站主要是看中其带来的“衍生效益”，“原来很多业主都不知道这儿还有个干洗店，代收快递后，干洗店的生意有了明显的提升。”
    “您好，您的快递已放至XX超市。”自从8月份物业取消代收快递服务后，美琪小区一家超市便开始涉足代收发快递的“副业”。“每天经我这儿送出去的快件大约有二、三十件，多的时候能达到五、六十件左右。除了少数是业主要寄的快递外，多半是快递公司派送到户时遇到业主不在，经电话沟通对方同意后暂放在这儿的。”店主介绍，代收一单快件业主付费1元，小店每月可增收1000元左右。据了解，在小区周边，不少商家都从事着这样的“***”。
    此外，智能快件箱也开始在扬州启用。在市政府西门，就设有一处智能快件箱，从外观来看，智能快件箱有点像超市的自动存储柜，分为大、中、小三种型号，每箱每次收费0.5元。当快件到达投递网点时，如果收件人同意使用智能快件箱，快递员只需登录系统，扫描快递运单号，输入收件人的联系电话，空箱子的门就会随机打开一个。快递员将快递放入箱子，关上门，一条包含收件地址、编号和密码短信息就会发送到取件人的手机上。据了解，在控制“智能快件箱”的系统中，能及时看到收件人是否及时取件，并会对24小时内未及时取件的收件人再次发送提醒短信。“对于无法存放快件的小区或单位，智能快件箱能起到一定的缓解作用。”快递员小魏认为。
    “末端投递是让很多快递企业头疼的问题，不仅难做，也是快递公司成本支出的‘大头’。”市快递协会秘书长周波介绍，12月23日，江苏省快递协会和江苏省房地产业协会联合发布了《关于在居民小区建设快递服务中心的指导意见》，将进一步推广“快递服务中心”模式。“将快递末端交给第三方，有助于减少快递环节，降低快递成本，提高效率。”周波告诉记者，扬州将尝试通过快递服务中心、智能快件箱以及有资质的公司等第三方合作方式，解决快递末端投递进小区、进学校、进机关的难题。
    对于末端投递，也有快递公司存有疑虑，一家知名快递公司的负责人杨先生认为，“最后一公里”是快递业的落脚点，也是快递公司跟客户交流的重要环节，“快递员的服务可以直接转化为公司的回头客，而如果末端投递都交给第三方，在业务增长上就处于被动状态”。但不少快递公司也表示期待，“快递行业属于劳动密集型产业，工作量大，招工难。末端投递的改革，也是对快递行业的改革，可以省去大量的人力，缓解招工难，并降低成本，提高效率，多方共赢。”