强服务、优供给、创价值，扬州景区的“链式反应” - 焦点

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强服务、优供给、创价值，扬州景区的“链式反应”

2025-12-30 11:03:30 来源: 作者: 【大中小】

导读：服务质量是文旅体验的基石，扬州蜀冈-瘦西湖风景名胜区聚焦游客核心诉求，持续优化服务质量，创新丰富产品供给，增强品牌效应，让游客不仅能赏阅美景，更能沉浸式感受扬州景区的人文温度。 ‌延伸服务链，以细节传递景区温度‌ “非常感谢瘦西湖风景..

服务质量是文旅体验的基石，扬州蜀冈-瘦西湖风景名胜区聚焦游客核心诉求，持续优化服务质量，创新丰富产品供给，增强品牌效应，让游客不仅能赏阅美景，更能沉浸式感受扬州景区的人文温度。

‌延伸服务链，以细节传递景区温度‌

“非常感谢瘦西湖风景区，服务响应非常及时，处理非常专业。”2025年8月，游客小韩在游览时不慎将手机掉入水中。瘦西湖风景区特巡队队长骆春明接到求助后迅速赶到，用自制的“打捞神器”成功将手机捞起。从落水到找回，用时不到20分钟，手机还能正常使用，小韩喜出望外，连声致谢。

游客来到扬州景区，期待的不单是优美的自然文化景观，更是那份贯穿全程、细致周到的文旅服务。每一次微笑、每一次援手，都在无声传递着风景背后的温度。“如果说文旅资源是扬州景区的立身之本，那么服务品质就是我们的发展之基。”扬州蜀冈-瘦西湖风景名胜区党工委副书记、管委会主任李刘杰表示，景区始终将服务质量作为提升文旅体验的关键抓手，游客的需求延伸到哪里，服务就跟进到哪里。这条不断延伸的服务链，正是游客满意率与景区美誉度持续攀升的动力源泉。

在技术赋能智慧旅游、线上服务日益普及的今天，扬州景区坚持技术与人文并举，效率与温情共存。在为多数游客提供“一码畅游”便捷的同时，也致力于消除“数字鸿沟”，各景点均保留了便捷的人工窗口与现金服务通道，确保“银发族”游客出行无障碍。2024年11月3日，央视《经济信息联播》栏目曾以《适老化服务升级景区打造“银发族”无障碍出行模式》为题予以专门报道。安全是底线，应急有保障。瘦西湖风景区打造“4分钟应急救援圈”，成功保障多名游客转危为安。

针对亲子家庭，扬州景区各景点精心设置了多处母婴室，并提供婴儿车租借服务，以硬件设施的无声关怀回应游客的切实所需。“这些设施不会说话，但作为一个带孩子的妈妈，我真心感受到了被照顾的温暖。”2025年10月，来自湖南的游客陶女士这样感慨。

在文旅行业，游客投诉不可避免更不容回避，扬州景区视其为改进工作的重要契机，形成了一套快速响应、专业处理、持续优化的投诉应对机制，推动投诉率的不断下降与满意率的稳步提升。近期，瘦西湖、宋夹城、唐子城、个园、何园、茱萸湾等6家景点单位还先后召开全年投诉分析会，旨在切实提升服务质量、精准解决一线服务中的痛点与难点问题，深入贯彻好“游客至上、服务为本”的理念。

线上与线下互通，覆盖全龄段人群。一条不断延伸的服务链，串联起了扬州景区的点滴用心，也将服务的温度传递到了游客心中。

‌丰富产品链，以创新激活文化底蕴‌

在文旅消费日益升级的今天，独特的体验已成为吸引游客的核心。扬州景区敏锐把握这一趋势，不断优化和创新产品供给，拓展产品链的深度与广度，满足游客多元化、多层次的需求。扬州景区党工委委员、管委会副主任王青海表示：“面对日趋多元的游客需求，我们坚持盘活用好本土特色资源，通过拓展产品链，开发了夜游、夜演、情景剧、VR体验等不同形态的文旅项目，为游客提供了丰富而新颖的选择。”

2021年起，瘦西湖风景区立足本土资源禀赋、提炼唐诗文化内涵，首创推出“二分明月忆扬州”沉浸式夜游项目。它以瘦西湖的夜景画卷为载体，以唐诗的深邃意境为灵魂，辅以现代光影科技的创意赋能，铺陈出一幅穿越盛唐的烟云画卷。游客漫步其间，能真切感受到“天下三分明月夜，二分无赖是扬州”的诗意与传奇。该项目持续更新迭代，不断为游客带来新鲜体验，吸引了许多游客多次前来打卡，在社交媒体上好评如潮，已成为扬州夜游的标杆之作。

夜幕降临，古运河上，满载游客的船只在粼粼波光中启航。随着游船缓缓前行，扬州千年历史与文化以行进式演艺的方式次第呈现，古典与现代交相辉映，带给游客全新的视听享受。“太震撼了！印象中，扬州是座小桥流水，古典气质十足的城市，没想到在这条2500多年历史的古运河上，厚重的历史文化可以与现代科技结合得这么好。我刚发朋友圈，就收获了一片点赞和‘求攻略’。”来自山东的游客侯女士在体验后兴奋地表示。

扬州景区还结合传统节日、节气等时间节点，挖掘自身文化内涵，创新推出了多场具有深度文化内涵的实景演出和文旅互动项目。丰富的产品链，极大地提升了扬州景区的综合吸引力。无论是瘦西湖的情景剧，还是个园、何园的夜游夜演，都成功在年轻群体中引爆了话题，吸引了大量专程前来体验的游客。

‌提升价值链，以整合实现发展跃迁‌

扬州景区文旅资源丰富、禀赋优越，拥有国家级5A级景区1个、4A级景区7个、省级旅游度假区1个。作为功能区，扬州景区还拥有旅投集团、旅商集团、全域旅游公司等一系列涉旅企业，业务横跨酒店、餐饮、游船、商业等多个领域，为文旅产业的系统化运营提供了坚实基础。

一名游客的美好旅程体验，由无数个细节汇聚而成：入住时宾至如归的服务、用餐时美味且安心的品质、旅途中通畅便捷的交通、游览时井然有序的环境，以及富有深度的文化讲解……这些环环相扣的体验，共同构成了游客对扬州景区的整体满意度和品牌忠诚度。这背后，正是扬州景区通过全局规划与高效整合，将分散的服务与产品模块有效串联，最终实现“1+1>2”的价值创造过程。

‌整合是提升价值链的核心驱动力。‌正因为能够在区域层面进行顶层设计和资源统筹，扬州景区才能打破部门与企业的边界，实现信息共享、标准统一与行动协同，通过延伸服务链、丰富产品链，最终提升价值链。

这种整合优势，在旅游旺季的“压力测试”中体现得尤为明显。每年元旦、春节、烟花三月……等旅游旺季到来之际，扬州景区便会成立由主要领导牵头的工作组，高效联动各职能部门、景点及涉旅企业。旅游高峰过后，常态化的工作复盘机制会系统地总结经验、补足短板，确保每一次“大考”都成为“长板更长、短板不短”的迭代进化，在为游客创造超值体验的同时，助推扬州景区文旅产业的高质量、可持续发展。

从延伸细致入微的服务链，到创新激活文化的产品链，再到统筹整合提升的价值链，扬州蜀冈-瘦西湖风景名胜区“链式反应”的创新实践不仅是服务与产品的简单叠加，更是一场以游客为中心、以文化为灵魂、以整合为引擎的深刻变革，致力于将丰厚的文旅资源禀赋，转化成为区域发展的强劲动能与深入人心的品牌魅力。

本报记者：高笑天

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